Palveluopas 2018
2 Asiak­kaa­na so­siaa­li- ja ter­vey­den­huol­los­sa

2.1 Asiakkaan kuuleminen, ohjaus ja neuvonta

(Hallintolaki, laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta, sosiaalihuoltolaki)

Viranomaisen on annettava asiakkaalle maksutonta neuvontaa oman toimialansa asioissa. Jos asia ei kuulu kyseisen viranomaisen toimialaan, asiakas tulee ohjata ottamaan yhteyttä oikeaan tahoon. Asiakkaita on kohdeltava tasapuolisesti, asianmukaisesti ja puolueettomasti. Viranomaisten kielenkäytön on oltava asiallista ja ymmärrettävää.

Sosiaalihuollon henkilöstön on selvitettävä asiakkaalle hänen oikeutensa ja velvollisuutensa. Viranomaisella on asiakaslaissa säädetty oma-aloitteinen velvollisuus selvittää palvelun järjestämiseen sisältyvät vaihtoehdot ja palvelujen ja tukitoimien edellytykset. Kanteluratkaisuissa on kiinnitetty huomiota siihen että viranomaisen on annettava selvitys siten, että asiakas kykenee riittävästi ymmärtämään annetun selvityksen sisällön ja merkityksen.

Asiakkailla on oikeus saada tietoa kaikista viranomaisen hallussa olevista heitä itseään koskevista asiakirjoista. Tieto asiakirjan sisällöstä on pääsääntöisesti annettava pyydetyllä tavalla esimerkiksi suullisesti tai antamalla asiakirja nähtäväksi tai kopioitavaksi.

Sosiaalihuoltoa järjestettäessä asiakkaan etu on aina ensisijainen. Etua arvioitaessa on otettava huomioon muun muassa asiakkaan hyvinvointi, itsenäinen suoriutuminen sekä omatoimisuuden vahvistuminen. Asiakkaan etua arvioitaessa tulee kiinnittää huomiota siihen, kuinka eri palvelut vaikuttavat asiakkaan ja hänen perheensä kokonaistilanteeseen. Tuen tulee olla tarpeisiin nähden oikea-aikaista, oikeanlaista ja riittävää. Asiakkaan yksilölliset tarpeet on huomioitava ja kunnioitettava itsemääräämisoikeutta. Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on kiinnitettävä huomiota erityistä tukea tarvitsevien asiakkaiden edun toteutumiseen. Viranomaisen toiminnasta on mahdollista kannella. Katso kantelusta ja muutoksenhausta tarkemmin luku 3.

Sosiaalihuollon asiakkaalla on perustuslaillinen oikeus käyttää äidinkieltään, jos se on suomi tai ruotsi ja saada asiakirjat tällä kielellä. Myös viittomakielisten ja vammaisuuden vuoksi tulkitsemisapua tarvitsevien oikeudet on turvattu lailla. Viranomaisilla on hallintolaissa säädetty velvollisuus järjestää tulkitseminen tai kääntäminen, jos henkilö ei vammaisuuden tai sairauden vuoksi voi tulla ymmärretyksi tai ei osaa suomen tai ruotsin kieltä. Tämä velvollisuus koskee viranomaisen aloitteesta tapahtuvaa hallintoasiaa (esimerkiksi oikaisua, takaisinperintää, tarkistusta). Sosiaalihuollossa asiat tulevat useimmiten vireille hakemuksena ja tällöin tulkitseminen jää asianosaisen itsensä huolehdittavaksi. Kuitenkin jos kyse on henkilön perustoimentuloa koskevasta asiasta tai palvelusta, jolla toteutetaan henkilön ihmisarvoisen elämän turvaa, on tulkitseminen ja kääntäminen viranomaisen vastuulla.

2.2 Palvelutarpeen arviointi ja palvelusuunnitelma

(Sosiaalihuoltolaki, sosiaalihuollon asiakaslaki, vammaispalvelulaki, vanhuspalvelulaki)

Sosiaalihuoltolaki on sosiaalihuollon yleislaki. Sen mukaan palvelutarpeen arvioinnissa on tehtävä asiakassuunnitelma. Asiakassuunnitelman sijaan voidaan tilanteen mukaan tehdä myös muu vastaava suunnitelma, kuten vammaispalvelulain mukainen palvelusuunnitelma. Sosiaalihuoltolain yleisiä asiakassuunnitelmaa koskevia säännöksiä on sovellettava myös palvelusuunnitelman tekemiseen.

Kotikunnan sosiaalihuollon edustajien pitää selvittää kaikki mahdolliset vaihtoehdot asiakkaan tilanteen tukemiseksi. Erilaisten palveluvaihtoehtojen selvittäminen tapahtuu luontevasti palvelutarpeen arvioinnin yhteydessä. Palvelutarpeen arviointi on perusta asiakas- tai palvelusuunnitelmalle. Palvelu- tai asiakassuunnitelma on laadittava aina, paitsi jos kyseessä on tilapäinen neuvonta tai jos se jostain muusta syystä on ilmeisen tarpeeton. Suunnitelman tarkoitus on, että asiakas saa hänelle sopivat ja tarkoituksenmukaiset palvelut sekä tarkistaa, että nykyiset palvelu- ja tukimuodot vastaavat hänen voimavarojaan ja tarpeitaan.

Palvelutarpeen arviointi tehdään asiakkaan elämäntilanteen edellyttämässä laajuudessa yhteistyössä asiakkaan ja tarvittaessa hänen omaisensa ja läheisensä sekä muiden toimijoiden kanssa. Palveluja ja tukitoimia järjestettäessä tulee painottaa yksilöllisten tarpeiden lisäksi asiakkaan etua, toiveita ja mielipiteitä. Ennen suunnitelman laatimista on asiakkaalle selvitettävä ymmärrettävällä tavalla hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä asiakkaan tukemiseksi käytettävissä olevat vaihtoehdot. Yleisimmin arvioidaan henkilön oikeutta koti-, asumis- ja laitoshoidon palveluihin, vammaispalveluihin sekä omaishoidon tukeen. Palvelu- tai asiakassuunnitelma on tarvittaessa myös sovitettava yhteen muiden vastaavien suunnitelmien, kuten kuntoutussuunnitelman kanssa.

Asiakkaan on hyvä ennen suunnitelman laatimista hankkia tarpeelliset lääkärinlausunnot, selvitykset ja asiakirjat. Kannattaa myös miettiä, missä asiakassuunnitelma on parasta tehdä: asiakkaan kotona, sosiaalitoimessa tai jossakin muualla. Samoin on syytä arvioida se, miltä kaikilta eri tahoilta tarvitaan edustaja laatimaan suunnitelmaa (esimerkiksi vammaispalvelulta, kotipalvelulta, kotihoidolta, muulta terveydenhuollolta, kuntoutukselta, opetustoimelta, työhallinnolta) ja pyydettävä neuvottelun koollekutsujaa huolehtimaan asiasta. Myös Näkövammaisten liiton oikeuksien valvonnan asiantuntijoilta saa apua palvelusuunnitelmaan valmistautumisessa. Lisäksi heitä on myös mahdollista pyytää osallistumaan palvelusuunnitelmapalaveriin.

Palvelu- tai asiakassuunnitelma ei ole päätös palveluiden tai tukitoimien järjestämisestä, vaan palveluita on haettava erikseen. Siksi suunnitelman laatimisen yhteydessä asiakasta on neuvottava ja opastettava, kuinka suunnitelmaan kirjattuja palveluita ja tukitoimia haetaan. Asiakkaalle on myös selvitettävä asiakassuunnitelmaan sisältyvien palvelujen maksujen suuruus ja kuinka ne muodostuvat. Lähtökohtaisesti suunnitelmaan kirjatut palvelut ja tukitoimet tulee myöntää asiakkaalle.

2.3 Asian viivytyksetön käsittely ja päätösten pysyvyys (luottamuksensuoja)

(Hallintolaki)

Hakemus on useimmiten laadittava kirjallisesti ja siinä tulee esittää perustelut omille vaatimuksille. Viranomaisen suostumuksella hakeminen voi tapahtua suullisestikin. Hakemuksen voi tehdä vammainen henkilö itse, hänen valtuuttamansa asiamies, alaikäisen huoltaja tai hakijan edunvalvoja.

Hyvä hallintotapa edellyttää, että viranomainen antaa teknistä kirjaamisapua hakemuksen täyttämiseksi. Viranomaisen on merkittävä hakijan esittämät tiedot, vaatimukset ja niiden perustelut hakemuslomakkeisiin. Asiakkaan pitää varmistaa, että asiat on kirjattu hakemukseen oikein.

Viranomaisen on käsiteltävä hakemus ilman aiheetonta viivytystä. Asiakkaan pyynnöstä on annettava arvio käsittelyajasta ja myös vastattava tiedusteluihin käsittelyn etenemisestä. Hakemusta voi täydentää sen vireillä ollessa tai toimittaa asiakirjoja hakemuksen liitteeksi.
Kirjalliseen hakemukseen on aina annettava kirjallinen päätös. Päätöksestä on käytävä ilmi, mihin hakija on oikeutettu tai miten asia on muuten ratkaistu sekä kerrottava sovelletut lainkohdat ja päätöksen perustana olevat tosiseikat. Päätös on toimeenpantava viimeistään kolmessa kuukaudessa asian vireille tulosta.

Hallintolaki sisältää luottamuksensuojan periaatteen, joka tarkoittaa että asiakkaan tulee voida luottaa viranomaisen toiminnan oikeellisuuteen, virheettömyyteen ja edun suovien hallintopäätösten pysyvyyteen. Viranomainen ei siten voi ilman asianomaisen henkilön suostumusta peruuttaa tai vähentää myöntämäänsä oikeutta tai etuutta. Päätöstä voidaan kuitenkin tarkistaa luottamuksensuojan estämättä, jos laissa on asiasta nimenomainen säännös tai palvelun saajalle on säädetty velvollisuus ilmoittaa sellaisten olosuhteiden muutoksista, jotka edellyttävät päätöksen muuttamista.

2.4 Potilas- ja sosiaaliasiamies

Kun potilas tai sosiaalihuollon asiakas kokee tulleensa sosiaali- tai terveydenhuollon palveluissa väärin kohdelluksi, hän voi selvitellä tilannettaan potilasasiamiehen tai sosiaaliasiamiehen kanssa. Potilasasiamiehen ja sosiaaliasiamiehen palvelut ovat maksuttomia.

Potilasasiamiehen avun on oltava käytettävissä jokaisessa terveydenhuollon toimintayksikössä, kuten terveyskeskuksissa, keskussairaaloissa, yksityisillä terveysasemilla sekä toimintayksiköissä, joissa tarjotaan terveydenhuollon palveluja, esimerkiksi vanhainkodeissa. Yksi potilasasiamies voi toimia useammassa yksikössä.

Sosiaaliasiamies toimii asiakkaiden edun turvaajana sekä tiedottaa asiakkaan oikeuksista. Jos asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun tai kohteluun, hän voi pyytää sosiaaliasiamiestä toimimaan viranomaisen ja asiakkaan välisenä sovittelijana. Sosiaaliasiamieheltä saa apua myös asiakaslain mukaisen muistutuksen laatimisessa. Jokaisen kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies, joka voi olla myös useamman kunnan yhteinen.

2.5 Edunvalvontavaltuutus ja hoitotahto

(Laki edunvalvontavaltuutuksesta, laki potilaan asemasta ja oikeuksista)

Edunvalvontavaltuutuksella voi etukäteen varautua siihen, mikäli itse tulee myöhemmin kykenemättömäksi hoitamaan asioitaan esimerkiksi sairauden vuoksi. Edunvalvontavaltuutus on valtakirja, jolla voi valtuuttaa haluamansa henkilön huolehtimaan asioistaan siinä tilanteessa. Valtakirjassa määritellään ne asiat, joita valtuutus kattaa. Edunvalvontavaltuutuksen laatimiseen on suositeltavaa pyytää oikeudellista apua esimerkiksi oikeusaputoimistosta tai asianajajalta. Lisätietoja saa myös maistraatista www.maistraatti.fi/fi/Palvelut/holhoustoimi/Edunvalvontavaltuutus/.

Hoitotahdolla voi varmistaa, että annettava sairaanhoito on oman vakaumuksen mukaista tilanteissa, joissa potilaan tahtoa ei pystytä selvittämään kysymällä, esimerkiksi sairauskohtaus- tai onnettomuustilanteissa. Hoitotahto tehdään yleensä kirjallisesti ja vahvistetaan omalla allekirjoituksella. Lisätietoja ja malli hoitotahdosta löytyy www.muistiliitto.fi/fi/muistisairaudet/palvelut-etuudet-ja-oikeudet/hoitotahto/.