Selvitys: miten nä­kö­vam­mai­set ihmiset kokevat verkko-ostamisen?

Tämä tiedote on julkaistu alun perin Avaavan verkkosivujen blogissa- Ulkoinen linkki.

Verkkokauppa voi helpottaa elämää monella eri tavalla. Valikoimat ovat suuret, hintoja voi vertailla nopeasti, ja ostoskorin täyttäminen sekä maksun suorittaminen käyvät hetkessä omalta kotisohvalta käsin. Näin ainakin teoriassa. Tämä ei kuitenkaan ole todellisuutta kaikille. Siksi Avaava selvitti, miten näkövammaiset kokevat verkko-ostamisen.

Avaava teki yhteistyössä Näkövammaisten liiton kanssa syksyllä 2021 tutkimuksen näkövammaisten kuluttajien kokemuksista verkkokauppojen saavutettavuudesta ja siitä, miten näkövammaiset kokevat verkko-ostamisen. Vastauksia saatiin 63 näkövammaiselta henkilöltä. Tähän blogiin on nostettu havainnoista keskeisimmät.

Yleiskatsaus Avaavan tutkimukseen

Tilastokeskus on tutkinut verkkokauppojen murrosta - Ulkoinen linkkija julkisti sitä koskevan viimeisimmän raportin marraskuussa 2021. Tutkimuksentekohetkellä yli puolet suomalaisista 16–89-vuotiaista olivat ostaneet jotain verkosta viimeisen kolmen kuukauden aikana, mutta voimakkaimmin verkko-ostamisen lisääntyminen on näkynyt viimeisten vuosien aikana vanhemmissa ikäryhmissä eli yli 65-vuotiaiden parissa. Pandemia on vaikuttanut tähän omalta osaltaan, mutta selittäviä tekijöitä on muitakin, sillä kasvua on havaittu jo viimeisen kahdeksan vuoden ajan. (Tilastokeskus, 2021.) Verkkokauppa on siis mitä todennäköisimmin tullut jäädäkseen.

Avaavan tekemä tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena ja kyselyä jaettiin sekä Avaavan omissa kanavissa että Näkövammaisten liiton kautta. Vastaajia löytyi kaikista ikäryhmistä, mutta suurin osa vastaajista oli yli 50-vuotiaita.

Näkövamman laatu vastaajilla vaihteli puutoksista näkökentässä täyteen sokeuteen, täysin sokeita vastaajia oli noin kolmannes. Vastaajista 90 prosentilla on kuitenkin käytössään jokin apuväline tietokoneella, puhelimella tai tabletilla toimiessaan. Vastaajista 65 prosentilla on apuvälineenään ruudunlukija. Lähes puolet vastaajista käyttää kuitenkin ruudunsuurentajaa, joko sellaisenaan tai ruudunlukijan kanssa. Useampi vastaaja kertoi hyödyntävänsä laitteeseensa sisäänrakennettuina olevia helppokäyttöisyysominaisuuksia, suurentavansa nettisivujen tekstejä hiiren avulla tai käyttävänsä sivustolla olevia valmiita vaihtoehtoja suuremmasta fonttikoosta.

Tutkimus keskittyi näkövammaisiin käyttäjiin siitä syystä, että heidän käyttämänsä apuvälineet paljastavat sivuston saavutettavuuden tilan armottomasti. Tutkimuksesta vedettävät johtopäätökset ja kehitysideat sen sijaan auttavat ihan kaikkia käyttäjiä kahdesta syystä:

1. Näköön liittyvät ongelmat koskettavat meitä kaikkia joko nyt tai myöhemmin elämässä, vähintään ikänäön myötä.
2. Saavutettavuuskriteerit tuovat mukanaan parannuksia käytettävyyteen, sivuston loogiseen toimintaan ja toimintavarmuuteen.

Väittäisimme, ettei vielä kukaan ole lähtenyt verkkosivulta pois sen takia, että se on ollut saavutettava. Mutta saavuttamattomuuden takia 71 prosenttia toimintaesteisistä kävijöistä lähtee verkkosivulta (Essential Accessibility, 2017). Miten näkövammaiset siis kokevat verkko-ostamisen?

Vastaajien verkkokauppakäyttäytyminen

Vastaajista 41,3 prosenttia kertoi ostavansa jotain verkkokaupoista vähintään kerran kuukaudessa. Näistä viikoittain verkkokaupoista hankintoja tekee 17,5 prosenttia. Loput vastaajista ostavat harvemmin, mutta vain noin 16 prosenttia sanoo ostavansa maksimissaan neljä kertaa vuodessa tuotteita tai palveluita verkon kautta.

Vastaajista suurin osa käyttää sekä ulkomaalaisia että suomalaisia verkkokauppoja, mutta silti jopa 40 prosenttia kertoo käyttävänsä ainoastaan suomalaisia verkkokauppoja. Tuoteryhmistä suosituimpia olivat ”Elektroniikka ja kodinkoneet”, ”Elintarvikkeet tai ruoka-annokset” sekä ”Vaatteita, kenkiä tai asusteita”. Palveluista suosituimpia olivat ”Matkalippuja ja kuukausikortteja”, ”Pääsylippuja esimerkiksi tapahtumiin” sekä ”Digitaalista sisältöä, sovelluksia, ohjelmistoja tai pelejä”. Myös Tilastokeskuksen tutkimuksessa on samankaltaiset kategoriat nostettu suosituimpien kärkeen, joten todettava onkin, ettei näkövammaisten käyttäjien ostokäyttäytyminen eroa väestötason ostokäyttäytymisestä tilastojen tasolla millään lailla.

Verkkokauppojen saavutettavuus

Tutkimuksestamme on lohduttavaa huomata, että noin 63 prosenttia vastaajista kertoo pystyvänsä asioimaan verkkokaupoissa itsenäisesti, noin 16 prosenttia vastaajista on tosin tarvinnut apua käytön opettelemiseen. Vapaissa kommenteissa useampi vastaaja kuitenkin huomauttaa, että verkkokauppojen saavutettavuus vaihtelee hyvin paljon kaupasta toiseen, ja että joissakin asioidakseen on pakko käyttää näkevää avustajaa apuna.

Saavutettavuusongelmat johtuvat useimmiten siitä, ettei käyttäjä saa tietoa siitä, onko jokin toiminto onnistunut vai ei. Lähes puolet vastaajista oli törmännyt tähän ongelmaan. Saman verran vastaajista oli törmännyt myös siihen, ettei painikkeilla ole nimeä tai nimet ovat epäselviä. Painikkeet, valikot ja linkit eivät myöskään aina toimi apuvälineellä käytettynä.

Noin 40 prosenttia vastaajista moitti sitä, etteivät pääse lukemaan kaikkea tuotteesta saatavilla olevaa tietoa. Samalla he moittivat sitä, ettei tuotekuvissa ole tekstivastineita. Kukin voikin omalla tahollaan miettiä, ostaisiko tuotetta, josta ei tiedä mitään muuta kuin ehkä tuotenimen ja hinnan. Koko, väri, paino, alkuperämaa sekä muut oleelliset perustiedot tulevat yllätyksenä pakettia avatessa.

Ytimekkäästi voisikin sanoa, että verkkokauppojen ovella seisoo portsari, joka toivottaa kaikki paitsi näkövammaiset tervetulleiksi. Näkövammaisilta vierailijoilta vaaditaan aikaa, palkattua henkilökuntaa eli avustajia sekä uskomatonta sisukkuutta, jotta he saavat ostaa esimerkiksi ruokaa, vaatteita, matkalippuja tai elokuvia verkosta. Sisukkuutta monelta löytyy yllin kyllin, tarjoavathan verkkokaupat kuitenkin aidon mahdollisuuden itsenäiseen elämään.

Kohti saavutettavaa verkkokauppaa

Avaavan tutkimuksessa vastaajille annettiin mahdollisuus kertoa myös omin sanoin toiveistaan verkkokaupoille. Vastauksissa ei pyydetty mitään erikoista: yksinkertaisia kauppoja, käytettävyyden tarkistamista myös näkövammaisen henkilön näkökulmasta sekä turvallisuutta. Myös uutiskirjeiden saavutettavuuden heikkoa tasoa harmiteltiin, sillä kyllähän sitä olisi mukava tietää, mitä suosikkikaupassa on tarjouksessa tai mitä uutta on tullut myyntiin. Eräs vastaajista kirjoittikin: ”Voi olla, että minun rahani kauppiaalle on yhden toimimattoman kuvakkeen tai linkin takana”.

Mielenkiintoinen näkökulma on verkkokauppojen turvallisuus. Erilaisista huijaussivustoista saamme lukea lähes päivittäin eri medioista ja olemme ehkä itsekin törmänneet sellaisiin. Näkövammaisen henkilön voi olla normaalinäköistä vaikeampi apuvälineellä huomata huijauksesta vihjaavat elementit. Tämäkin kertoo omaa tarinaansa verkkokauppojen saavutettavuudesta: osa on samalla tasolla huijaussivustojen kanssa.

Avaavan tekemän tutkimuksen lopulliset tulokset julkaistaan myöhemmin.

Kirjoittajat: Annika Jokisuu ja Heini Ohenoja, Avaava- Ulkoinen linkki

Lähteet

Suomen virallinen tilasto (SVT). (2021). Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö [verkkojulkaisu]- Ulkoinen linkki. 1. Verkkokauppa murroksessa. Helsinki: Tilastokeskus. ISSN=2341-8699. Noudettu: 14.1.2022.

Essential Accessibility. (2017). Buying habits of People with Disabilitie- Ulkoinen linkkis, 2017. Noudettu 14.1.2022.