Näin toi­mi­vat hy­vät kul­je­tus­pal­ve­lut - Vam­mais­foo­ru­min nä­ke­mys hy­vin toi­mi­vas­ta kul­je­tus­pal­ve­lus­ta kos­kien Hel­sin­gin kul­je­tus­pal­ve­lu­ja

Vammaisfoorumi ry
4.5.2007

Etelä-Suomen lääninhallitus
Eija Hynninen-Joensivu

Vammaisfoorumi ry edustaa 24 valtakunnallista vammaisjärjestöä. Vammaisfoorumin näkemyksen lähtökohtana hyvin toimivasta kuljetuspalvelusta on asiakkaan näkökulma. Tarkoituksena on tarkastella hyvin konkreettisesti asiakkaan näkökulmasta hyvin toimivaa kuljetuspalvelua taustana Helsingissä esiin tulleet ongelmat. Vammaisfoorumilla ei ole tietoa Etelä-Suomen lääninhallitukseen tehtyjen kantelujen sisällöstä, joten tämä esitys ei ota millään tavoin kantaa niissä esiintyneisiin asioihin.

Tässä esityksessä asiakkaalla tarkoitetaan vaikeavammaisia henkilöitä. Vaikeavammaisuudesta johtuvista toimintarajoitteista johtuen kuljetuspalvelu on välttämätön näille henkilöille. Kyse on perustuslaillisen liikkumismahdollisuuden toteutumisesta niille henkilöille, joiden vammaisuudesta johtuvien toimintarajoitteiden vuoksi on mahdoton käyttää matkaansa julkista liikennettä tai omaa autoa ? heillä ei ole vaihtoehtoisia liikkumiskeinoja vaan tosiasiallisesti ainoa mahdollisuus tehdä tarpeellinen matka on vaikeavammaisten kuljetuspalvelut. Kuljetuspalvelujen toimivuus, luotettavuus ja joustavuus ovat välttämättömiä arjen sujumisen kannalta.

Hyvin toimivat kuljetukset vaikeavammainen henkilö voi tilata yhdestä ja samasta puhelinnumerosta riippumatta siitä, onko maksaja kunta vai Kela: onko matka terveyskeskukseen, kuntoutukseen vai jonnekin muualle. Keskus ilmoittaa maksajatahon autoilijalle, joka osaa ottaa asiakkaalta eri omavastuut riippuen matkan maksajasta. Tällä hetkellä keskitetty HMPK -järjestelmä on sitonut invataksikaluston vammaispalveluiden ja sosiaalihuollon kuljetuspalveluihin eikä riittävää invataksikalustoa ole saatavilla sitä tarvitseville esim. Kela tai itse maksettaviin matkoihin.

Kuljetuspalveluja käyttävän vaikeavammaisen henkilön tulee voida ottaa yhteyttä aina samaan numeroon kuljetuspalveluun liittyvässä asiassa: kuljetuksen tilaus ja siihen liittyvät muutokset, tiedustelut, reklamoinnit ja selvityspyynnöt.

Asiakasprofiili

- Perustuu yksilölliseen haastatteluun ja tehdään aina yhdessä asiakkaan kanssa
- Tehdään ensimmäisellä kerralla samaan aikaan kun sosiaalityöntekijä tekee yksilöllistä päätöstä kuljetuspalveluista
- Asiakkaalle annetaan automaattisesti tieto rekisteriselosteesta
- Sisältää kaikki asiakkaan kuljetukseen liittyvät tarpeelliset seikat, mutta ei saa sisältää mitään muita asioita
- Asiakkaalla tulee olla mahdollisuus asianmukaisesti muuttaa, täydentää ja antaa lisäinformaatiota tilanteen mukaan
- Asiakas vahvistaa oman asiakasprofiilinsa
- Asiakas saa rekisteriotteen profiilistaan
- Asiakas saa tiedon palveluprofiilistaan asiakkaan saavutettavissa olevalla tavalla ja niin, että se on ymmärrettävä. Hän saa tiedon nopeasti.
- Asiakkaalla on mahdollisuus tarkastaa oma asiakasprofiilinsa sähköisesti halutessaan ja muuttaa siinä olevia tietoja tarpeen mukaan. Tähän voidaan käyttää sähköistä asiointia henkilökohtaisine salasanoineen, kuten muussakin sähköisessä asiassa.
- Kuljettajan saama palveluprofiili on supistettu asiakkaan kuljetustarvetta koskeva tieto, joka välittyy kulloisessakin tilaustapahtumassa. Palveluprofiilia ei saa sekoittaa laajempia henkilötietoja sisältämään asiakasprofiiliin.
- Kuljettajalle palveluprofiili menee luotettavasti.
- Kuljettajalle menevä palveluprofiili sisältää kaikki sitä tilausta koskevat tarpeelliset tiedot. Se on aina tilauskohtainen eikä sisällä muita tietoja.
- Asiakas voi tilanteen ja olosuhteiden niin vaatiessa ilmoittaa suoraan häntä hakevalle kuljettajalle ennen kohtaamista puhelimitse tai matkan aikana millaista apua hän tarvitsee tai miten kuski löytää asiakkaan (esimerkki 1.) ei tarvitse apua kotoa lähtiessään, mutta tarvitsee apua perillä päästäkseen sisälle, 2.). Noutopaikka on A-oven sisäpuolelta ja sisäpihalle pääset ajamaan parkkipaikalla olevasta ajoportista, jonka saat auki portin oikealla puolella olevasta napista).
- Vaikka asiakas kuuluu asiakasprofiilinsa mukaisesti yhdistelmämatkojen piiriin, hänellä on erityisissä tilanteissa mahdollisuus yksilömatkaan (esim. asiakas menossa hautajaisiin tai yksilömatkalle on muuten perusteltu syy). Perusteltuna syynä voidaan pitää henkilön yksityisyyden suojaan ja loukkaamattomuuteen liittyviä kuljetustilanteita, joissa matkan yhdistely saattaisi aiheuttaa yksityisyyden suojan loukkaantumisen tai muuta erityistä haittaa asiakkaalle. Tällaiset tilanteet voivat liittyä myös esim. vakaumuksen harjoittamiseen, poliittiseen toimintaan jne. Muu erityinen haitta voi aiheutua esim. siitä, että yhdistely vaarantaa täsmällisen perillä oloajan esim. maksetusta jatkoyhteydestä (lento, juna, laiva) tai maksetusta tilaisuudesta (konsertti, teatteri)
- Bonusjärjestelmä (lisämatkojen saaminen) ei voi olla sidoksissa vammaisuudesta johtuviin seikkoihin. Kun vammainen henkilö ei toimintarajoitteista johtuen voi käyttää yhdistelmämatkoja tai tilata matkoja huomattavasti etukäteen, hän jää bonusjärjestelmän ulkopuolelle vammaisuudesta johtuvista syistä, ei omasta valinnasta. Hän ei ole yhdenvertaisessa asemassa matkojen määrän suhteen niiden henkilöiden kanssa, joilla on mahdollisuus saada lisämatkoja bonusjärjestelmässä.
- Näkemyksemme mukaan vaikeavammaisen henkilön tulee saada yksilöllisen tarpeen mukaan matkoja eikä keinotekoisella bonusjärjestelmällä, joka tosiasiallisesti ei ole kaikkien vaikeavammaisten henkilöiden käytettävissä.

Kuljetusten kesto ja odotusajat

- Kuljetusajan on oltava ennakoitavissa ja tiedossa asiakkaalla etukäteen. Asiakkaan on voitava ennakoida kuinka kauan matka kestää.
- Yhdistelty matka voi kestää enintään kaksinkertaisen ajan verrattuna yksittäismatkaan, mutta asiakkaan täytyy tietää etukäteen, että matka on yhdistelty, jotta hän voi varautua siihen.
- Matka-ajan ennakoitavuus on välttämätöntä arjen sujumisen kannalta. Asiakasta voi odottaa perillä tulkki tai avustaja, jolloin hänen on tiedettävä mihin aikaan tulkin tai avustajan tulee olla paikalla. Rajallisesti myönnetyistä avustaja- ja tulkkitunneista johtuen avustajaa tai tulkkia tarvitsevien asiakkaiden kohdalla matka-aika ei saa ylittyä, koska tästä saattaa seurata ylimääräiseen matka-aikaan käytetyn ajan verran vähemmän apua tai tulkkausta määränpäässä. Tästä saattaa seurata myös asiakkaalle ylimääräisiä kuluja kuten esim. ylityökustannuksia.
- Matkoja yhdistellään vain jos matkustajat todella tulevat samasta suunnasta ja menevät samaan suuntaan. Kaupungilla pyöriminen ei kuulu hyvään palveluun.
- Matkoja yhdistellään vain kun se asiakasprofiilin mukaan on mahdollista. Kun asiakas tarvitsee apua auton välttämättömässä läheisyydessä, matkoja voidaan yhdistellä. Auton välitön läheisyys tarkoittaa sitä, ettei kuskin tarvitse poistua näköetäisyydeltä autostaan.
- Jos auton kuljettaja joutuu poistumaan auton välittömästä läheisyydestä avustaakseen vammaista henkilöä, matkoja ei yhdistellä. Poistuminen auton välittömästä lähietäisyydestä tarkoittaa tilanteita, joissa kuski joutuu avustamaan asiakasta siten, että hän joutuu poistumaan auton näköetäisyydeltä esim. saattamaan asiakkaan sisälle. Tällaisia matkoja ei tule yhdistellä turvallisuussyistä. Asiakkaan avustaminen pidentää myös muiden mahdollisesti kyydissä olevien asiakkaiden matkustusaikaa kohtuuttomasti.
- Matkoja yhdisteltäessä otetaan aina huomioon tarvittava kalusto: jos yhdisteltävissä matkoissa on isoja sähköpyörätuoleja tarvitsevia, koiraa tarvitsevia ja muita apuvälineitä tarvitsevia, huolehditaan siitä, että on riittävän tilava auto. Myös asiakkaiden saapumis- ja lähtemisjärjestys otetaan huomioon, jolloin ensimmäisen jäädessä pois ei tarvitse ensin tyhjentää koko autoa.
- Invataksikalustoon tulisi kiinnittää erityistä huomiota. Näin esimerkiksi jousituksen ja rungon osalta.
- Asiakkaan tarvitsee olla paikalla sovittuna aikana, ei yhtään aikaisemmin.
- Auto on paikalla sovittuna, asiakkaalle ilmoitettuna aikana.
- Auto odottaa asiakasta kohtuullisen ajan (5-10 minuuttia).
- Asiakas joutuu odottamaan enintään 10 minuuttia sovitusta ajasta.
- Asiakkaan terveydentilan ja yksilöllisten olosuhteiden perusteella sosiaalityöntekijä tekee tarvittaessa tai asiakkaan vaatimuksesta päätöksen, joka kirjataan asiakasprofiiliin siitä, että asiakkaan matkoja ei yhdistellä. Esimerkiksi Kelan maksamia matkoja ei lainsäädännön mukaan yhdistellä. Tässä kohtaa lainsäätäjä on todennut, että kyseinen asiakasryhmä, jolle on myönnetty vaikeavammaisten kuntoutus, ovat lähtökohtaisesti niin vaikeassa terveydentilassa, että tämän perusteella on pidettävä selvänä, että matkojen yhdistely aiheuttaisi tälle asiakasryhmälle terveyden vaarantumisen. Matkan tarkoitus esim. terapiaan edellyttää myös täsmällistä toimintavarmuutta, johon yhdistely tuo epävarmuutta.

Tilaukset, tilausaikojen muuttaminen ja peruuttaminen

- Toimii ympärivuorokauden kaikkina vuoden päivinä
- Kaikki palvelut saadaan samasta numerosta.
- Tilaukset voin tehdä useilla tavoilla ja asiakas saa vahvistuksen tilauksesta hänen asiakasprofiilissa mainitulla tavalla. Kaikki eivät voi käyttää puhelinta, osa ei voi lukea tekstiviestiä jne.
- Tilaus voidaan peruuttaa tai muuttaa 20 minuuttia ennen aiemmin tilattua aikaa: esimerkiksi juna on myöhässä tai tilaisuus kestää odotettua kauemmin.
- Sovitun aikarajan sisällä tehdystä peruutuksesta ei mene matkaa.
- Tilaus voidaan tehdä puoli tuntia ennen kuljetuksen tarvetta.
- Aikarajat ovat niin selkeät, että kaikki voivat ne ymmärtää. Nykyiset aikarajat ovat niin monimutkaiset, että asiakkaiden, avustajien, tulkkien jne. on mahdoton ymmärtää, mikä aikaraja milloinkin on voimassa. 

Avunsaanti ja saattamispalvelut

- Niiden henkilöiden matkoja, jotka tarvitsevat avustamista muualla kuin auton välittömässä läheisyydessä tai matkan aikana ei yhdistellä.
- Mikäli avuntarve lähtöpisteessä tai määränpäässä on ajallisesti vähäinen, kuljettajan saa avustaa asiakasta ja saa siitä kunnalta ennalta määritellyn kohtuullisen korvauksen. Kuljettaja nostaa/kantaa painavat kassit, saattaa asiakkaan sisälle tai hakee sisältä yms.
- Yhdistellyissä matkoissa kuljettaja avustaa ainoastaan auton välittömässä läheisyydessä tarvittavissa asioissa.
- Niiden henkilöiden, jotka tarvitsevat tuttua kuljettajaa vammasta johtuvista toimintarajoituksista johtuen (esimerkiksi hyvin vaikeasti liikuntavammaiset, kuurosokeat, vaikeasti puhevammaiset, kehitysvammaiset henkilöt, lapset) asiakasprofiiliin merkitään, että henkilö käyttää tiettyjä esim. 5 ? 8 taksia ja hänen tilauksensa välitetään aina näille kuljettajille. Näille kuljettajille syntyy erityinen ammattitaito vastata yksilöllisiin vaikean vamman aiheuttamiin avustustoimenpiteisiin kuljetuksen onnistumiseksi. Keskitetyssä järjestelmässä tällaisen luominen on välttämätöntä, koska nyt järjestelmän ulkopuolella olevat eivät pääse liikkumaan, koska olemassa oleva kalusto pääasiallisesti keskitetyn järjestelmän piirissä. Invatakseja todellisia tuttu-takseja on liian vähän tai tuskin ollenkaan, mikä estää liikkumisen esim. pyhinä ja vaikeuttaa haluttua ajankohtaa muinakin ajankohtina.
- Lähtökohtana tulee olla, että kaikkien kuljetuspalvelua tarvitsevien on mahdollista käyttää keskitettyä järjestelmää. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkailla tulee vamman ja toimintakyvyn rajoitteen vaikeudesta tai syystä riippumatta olla yhdenvertainen oikeus käyttää keskitettyä järjestelmää. Näin ollen niin yhdisteltävät, yksinkulku ja vakiokuljettajilla liikkuvilla asiakkailla tulee olla sama mahdollisuudet saada kuljetus keskitetyn järjestelmän kautta.

Asiakkaan oikeusturva

- Asiakas saa kuljetuspalveluunsa liittyen valituskelpoisen yksilöpäätöksen. Jos hän on esimerkiksi tyytymätön matkojen yhdistelemistä koskevaa päätökseen, hänen tulee voida hakea muutosta asiaan.
- Läpinäkyvät ja ymmärrettävät soveltamisohjeet siitä mihin ryhmään asiakas voi kuulua: yhdistelmämatkat, yksilölliset matkat vai vakiotaksin käyttö. Soveltamisohjeet tulee antaa tiedoksi myös asiakkaalle siten, että hän voi arvioida oikeudellisen asemansa.
- Vahingonkorvaus asiakkaalle ? kuljetuspalvelun toimintahäiriöstä johtuvista asiakkaalle koituvista vahingoista tulee saada korvaus (esimerkiksi kuljetuspalvelun myöhästymisen vuoksi jatkomatkan liput jäävät käyttämättä, asiakas joutuu omin kustannuksin hankkimaan korvaavan kuljetuksen tai asiakkaalle syntyy muuta vahinkoa).
- On selkeät ohjeet ja tieto kenelle oikeusvaateet osoitetaan. Jokainen reklamaatio kirjautuu erikseen, ja jokaiseen myös vastataan / annetaan selvitys.
- Asiakas voi hoitaa kaikki asiat yhdellä luukulla, samassa puhelinnumerossa.
- Ajopäätteet on sijoitettu niin, että muut asiakkaat eivät voi lukea ajopäätettä ja siihen kuljettajalle tulevia yksilöllisiä palvelutietoja.
- Yhdistelymatkoissa ei asiakkaaseen liittyviä henkilötietoja käydä läpi.
- Kuljettajien ja keskuksen välinen kommunikointi toimii siten, ettei matkustajat kuule käytyjä keskusteluja saa tietoa yksittäisiin asiakkaisiin liittyvistä asioista.

Työ- ja opiskelumatkat

- Työ- ja opiskelumatkat sujuvat luotettavasti, täsmällisesti ja joustavasti.
- Työpaikalla on aina oltava täsmällisesti, samoin opiskelupaikassa. Työ- ja opiskelumatkoja ei yhdistellä, jotta vaikeasti vammaisten ihmisten työssä käynti ja opiskelu eivät vaarannu.

Matkojen turvallisuus

- Kuljettajat ovat ammattitaitoisia ja koulutettu tehtäväänsä. Heillä on riittävä suomen kielen taito ja he kykenevät ja osaavat hoitaa matkoihin liittyvän avustamisen ja saattamisen.
- Kuljettajat osaavat käyttää kalustoa: pyörätuolinosturia, kiinnitysremmejä jne.
- Kuljettajat osaavat käyttää palveluun liittyvää tietotekniikka.
- Kuljettajat ovat ammattitaitoisia ajajia, jotka osaavat ajaessaan ottaa huomioon matkustajat ? ajetaan rauhallisesti, vältetään äkkijarrutuksia ja kiihdytyksiä, nopeita vauhdikkaita kääntymisiä jne.

Tietotekniikka toimivaa ja keskuksen toiminta

- Koko palveluketjun asiakkaan tilauksesta siihen, kun asiakas on saatettu määränpäässä tarvittaessa asunnon ovesta sisään, on oltava keskuksen hallinnassa siten, että auto on koko ketjun ajan keskuksen tavoitettavissa. Auton myöhästymisestä pitää informoida asiakasta, mieluiten auton kuljettajan tulisi ottaa yhteys asiakkaaseen.
- Henkilökohtainen matkakortti asiakkailla on sellainen, että sitä näytetään maksumittarille silloin, kun asiakas tulee autoon ja toisen kerran silloin, kun hän poistuu määränpäässä autosta. Näin voidaan eliminoida tilanteet, jossa keskus väittää asiakkaan jo istuvan autossa, vaikka asiakas soittaa ehkä jo kolmatta kertaa keskukseen kysyäkseen, missä tilattu kuljetus viipyy.
- Seuraa omavastuita automaattisesti.
- Välitystoiminnassa käytössä oleva tietotekniikka on toimintavarma ja myös asiakkaan tarpeita ajatellen joustava. Järjestelmän pitää kyetä ottamaan huomioon asiakkaiden vammaisuudesta johtuvia yksilöllisiä tarpeita siten, että palvelukokonaisuus on joustavasti muunneltavissa.
- Niitä henkilöitä, jotka vammaisuudesta johtuvista toimintarajoitteista johtuen eivät voi käyttää puhelinta tai tekstiviestejä, palvellaan asiakasprofiilissa olevien tietojen mukaisesti heille mahdollisilla tavoilla
- Toimiva kuljetuspalvelu toimii niin, että tilaus riittää. Jos erityistilanteissa on ongelmia, on saatava yhteys kuljettajaan, asiakkaaseen ja keskukseen helposti ja nopeasti.

Kaluston riittävyys ja sopivuus

- Kalusto kohdennetaan vammaisuudesta johtuvan tarpeen mukaan: käytetään henkilöautoja niiden asiakkaiden matkoihin, jotka voivat käyttää niitä ja invatakseja niiden henkilöiden matkoihin, joille ne ovat tarpeen. Näin kalusto riittää kaikille käyttäjille.
- Kalusto on turvallista.

Asiakasmaksut

- Kuljetuspalvelun käyttäminen ei maksa asiakkaalle enempää kuin julkisen liikenteen käyttäminen muille kuntalaisille.
- Kaikki kuljetuspalvelut ovat saman asiakasmaksun alaisuudessa: työ-, opiskelu-, työtoiminta-, päivätoiminta-, asiointi- ja vapaa-ajan matkat jne.
- Vammasta johtuva avuntarve (esim. taluttaminen talvella tai painavan kassin nostaminen ja kantaminen kotiin) ei saa maksaa vaikeavammaiselle henkilölle lisämaksuja.
- Avustaminen ja saattaminen ovat vaikeavammaiselle henkilölle maksuttomia.

VAMMAISFOORUMI RY

Merja Heikkonen
puheenjohtaja

Pirkko Mahlamäki
pääsihteeri

Lisätietoa www-sivuillamme:

Lisätietoa:

Pirkko Mahlamäki, Vammaisfoorumi ry, 044 567 9077
Ilona Toljamo, Suomen CP-liitto ry, (09) 5407 5480
Merja Heikkonen, Näkövammaisten Keskusliitto ry, (09) 3960 4602
Elina Akaan-Penttilä, Invalidiliitto ry. (09) 613 191